Politique d’accessibilité du Service à la clientèle

Appareils fonctionnels
Nous veillerons à ce que nos employés soient au courant des divers appareils et accessoires fonctionnels dont les personnes souffrant d’incapacités pourraient se servir pour avoir accès à nos produits et services.

Communication
Lors de nos communications avec les personnes handicapées, nous tiendrons compte de leurs incapacités. Nos employés auront une formation pour qu’ils sachent comment agir et communiquer en présence de gens ayant différents types d’incapacités.

Services de téléphone
Nous sommes fermement résolus à offrir à nos clients l’accès au service téléphonique. À cet effet, nous veillerons à donner à notre personnel une formation afin qu’ils s’expriment dans un langage simple et qu’ils parlent lentement et clairement.

Nous donnerons à nos clients la possibilité de communiquer avec nous par tout autre moyen dont nous conviendrons de commun accord si la communication téléphonique ne leur convient pas ou n’est pas à leur disposition.

Utilisation des animaux d’assistance et des personnes de soutien
Nous sommes heureux d’accueillir des animaux d’assistance dans nos locaux qui sont ouverts au public, à moins que cela ne soit exclu par la loi.

Personnes de soutien
Nous invitons les personnes souffrant d’incapacités qui ont besoin de l’aide d’une personne de soutien à venir accompagnés de cette personne aux réunions avec nos employés.

Si, selon toutes probabilités, les discussions porteront sur des sujets financiers ou confidentiels, nous pourrions demander un consentement écrit afin de protéger la vie privée des personnes concernées.

Avis d’interruption temporaire
En cas d’une interruption planifiée ou imprévue des services ou des installations destinées aux clients handicapés, comme par exemple, si les ascenseurs sont temporairement inutilisables, Fidelity avisera promptement les clients. Les renseignements seront affichés à l’entrée de nos bureaux et, selon la nature de l’interruption, sur le site www.fidelity.ca. Le motif de l’interruption,
l’heure prévue de la résolution du problème et une description des installations ou des services de remplacement, le cas échéant, y seront indiqués.

Formation du personnel
Fidelity assurera la formation de tous ses employés, des bénévoles et des représentants de tierces parties qui traitent avec le public ou qui participent à l’élaboration et à l’approbation des politiques, pratiques et procédures. Les employés recevront cette formation dans le cadre des cours d’orientation.

La formation comprendra les points suivants :

• une vue d’ensemble de la Loi 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, et des exigences relatives aux normes de service à la clientèle;
• comment agir et communiquer avec les personnes ayant différents types d’incapacités;
• comment agir avec les personnes handicapées qui ont recours à un appareil fonctionnel, l’aide d’un animal d’assistance ou une personne de soutien;
• que faire si une personne handicapée éprouve de la difficulté à avoir accès aux produits et services de Fidelity;
• comment se servir de l’équipement ou des appareils disponibles dans les locaux pour fournir des produits et services aux personnes handicapées;
• Les politiques, pratiques et procédures de Fidelity concernant les normes de service à la clientèle.

Notre personnel aura également une formation sur les changements apportés à notre plan d’accessibilité au service à la clientèle.

Modifications apportées à ces politiques et autres
Nous nous sommes engagés à préparer des politiques de service à la clientèle visant le respect et la promotion de la dignité et l’indépendance des personnes handicapées. Aucun changement ne sera apporté à ces politiques avant d’effectuer un examen de l’impact de celui-ci sur les personnes souffrant d’incapacités.

Toute politique qui ne servira pas le respect et la promotion de cet engagement sera modifiée ou retirée.

Commentaires et questions sur cette politique
Cette politique a pour but d’offrir un excellent service aux clients handicapés. Les clients qui désirent formuler des commentaires peuvent le faire par téléphone, courrier, télécopieur ou par courriel. Les plaintes seront traitées conformément à nos méthodes de gestion des plaintes en vigueur.
Téléphone
Les représentants Fidelity sont
disponibles pour vous parler du
lundi au vendredi, de 8 h à 20 h, HE.
Sans frais : 1-800-263-4077
Téléphone: 416-307-5200
Fax : 1-800-387-8092
TTY : 1-800-855-0511

Courrier
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À l’attention de : Accessibilité
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